Pokojówka - co to?
Pokojówka to pracownica hotelu odpowiedzialna za przygotowanie i utrzymanie czystości jednostek mieszkalnych oraz części wspólnych obiektu. W oficjalnej klasyfikacji zawodów i specjalności stanowisko to występuje pod nazwą pokojowa i zaliczane jest do grupy obejmującej pracowników zajmujących się utrzymaniem czystości.
W strukturze hotelu pokojówka należy do służby pięter, czyli działu odpowiadającego za stan pokoi, korytarzy i pomieszczeń ogólnodostępnych. Dział ten w terminologii branżowej nazywany bywa z angielskiego housekeepingiem i współpracuje ściśle z recepcją: to od jego pracy zależy, o której godzinie pokój może zostać przekazany kolejnemu gościowi.
Znaczenie tego stanowiska bywa niedoceniane, choć czystość jednostki mieszkalnej należy do najczęściej ocenianych elementów pobytu i ma bezpośrednie przełożenie na opinie wystawiane obiektowi.
Jakie są obowiązki pokojówki?
Zakres zadań opisany w charakterystyce zawodu obejmuje znacznie więcej niż samo sprzątanie.
-
ustalanie kolejności pracy na podstawie liczby zajętych pokoi i wskazań przełożonego,
-
dobór środków czystości i sprzętu do rodzaju powierzchni oraz ich prawidłowe dozowanie,
-
sprzątanie jednostek mieszkalnych i łazienek zgodnie z obowiązującym w obiekcie standardem,
-
wymiana pościeli i ręczników oraz uzupełnianie środków higienicznych,
-
uzupełnianie wyposażenia pokoju, w tym materiałów informacyjnych obiektu,
-
sprawdzanie stanu technicznego urządzeń i wyposażenia oraz zgłaszanie usterek i braków,
-
zgłaszanie i przekazywanie rzeczy pozostawionych przez gości zgodnie z procedurą rzeczy znalezionych,
-
przekazywanie do pralni i odbiór bielizny hotelowej oraz odzieży gości,
-
realizowanie próśb gości mieszczących się w zakresie obowiązków działu.
Poza tym pokojówka odpowiada za przestrzeganie zasad bezpieczeństwa: prawidłowe stosowanie środków chemicznych, oznaczanie mokrych powierzchni oraz zamykanie pomieszczeń i wózków serwisowych.
Jaka jest różnica między sprzątaniem w trakcie pobytu a po wyjeździe gościa?
Główna różnica dotyczy zakresu prac: serwis w trakcie pobytu ma odświeżyć pokój, natomiast sprzątanie po wyjeździe przygotowuje go od nowa dla kolejnej osoby.
Serwis bieżący obejmuje przede wszystkim ścielenie łóżka, sprzątanie łazienki, wymianę ręczników, opróżnienie koszy i uzupełnienie środków higienicznych. Rzeczy gościa pozostają na swoich miejscach, a pracownica nie przegląda szafy ani nie przestawia prywatnych przedmiotów. Sprzątanie po wyjeździe to natomiast pełne przygotowanie jednostki: kompletna wymiana pościeli i ręczników, dokładne czyszczenie wszystkich powierzchni, sprawdzenie wyposażenia oraz kontrola stanu technicznego.
Z tym rozróżnieniem wiąże się system statusów pokoju w programie hotelowym. Jednostka po wyjeździe gościa oznaczana jest jako brudna, po pracy pokojówki jako posprzątana, a dopiero po kontroli przełożonego jako czysta i gotowa do przekazania. Dlatego wcześniejsze zameldowanie nie zależy wyłącznie od dobrej woli recepcji, lecz od stanu przygotowania konkretnego pokoju.
W wielu obiektach gość może wpłynąć na zakres serwisu: zawieszka na klamce z prośbą o nieprzeszkadzanie wstrzymuje wejście personelu, a coraz częściej można też zrezygnować z codziennego sprzątania przy dłuższym pobycie.
Jak zorganizowana jest służba pięter?
Służba pięter działa według stałej struktury, która pozwala przygotować wszystkie pokoje w wąskim oknie czasowym między wymeldowaniem a zameldowaniem gości.
-
kierownik służby pięter - planuje pracę działu, odpowiada za standardy, zaopatrzenie i budżet,
-
osoba nadzorująca, w hotelach sieciowych nazywana supervisorem - przydziela pokoje, kontroluje jakość i zmienia statusy jednostek w systemie,
-
pokojówki - wykonują sprzątanie przydzielonych pokoi i części wspólnych,
-
pracownicy pralni - odpowiadają za obieg bielizny hotelowej i odzieży gości,
-
personel sprzątający powierzchnie ogólnodostępne - hol, korytarze, strefy wellness i zaplecze.
Liczba pokoi przypadających na jedną osobę w ciągu zmiany zależy od standardu obiektu, wielkości jednostek oraz proporcji pokoi po wyjeździe do pokoi w trakcie pobytu, ponieważ te pierwsze zajmują znacznie więcej czasu. Nowi pracownicy przechodzą szkolenie obejmujące procedury sprzątania, dozowanie środków chemicznych, zasady postępowania z rzeczami znalezionymi oraz reagowanie w sytuacjach nietypowych.
Jakich kompetencji wymaga praca pokojówki?
Praca ta nie wymaga formalnego wykształcenia kierunkowego, ale opiera się na zestawie umiejętności praktycznych i cech osobowych, których nie da się zastąpić samą wprawą.
-
znajomość procedur - standardy sprzątania różnią się między obiektami i wymagają odtwarzania w powtarzalny sposób,
-
wiedza o środkach czystości - dobór preparatu do powierzchni, właściwe stężenia i bezpieczeństwo stosowania,
-
organizacja pracy - planowanie kolejności pokoi w zależności od godzin wyjazdów i przyjazdów,
-
spostrzegawczość - wychwytywanie usterek, których gość jeszcze nie zgłosił,
-
dyskrecja - praca w przestrzeni prywatnej gości wiąże się z dostępem do informacji, które nie mogą być nikomu przekazywane,
-
kultura osobista - krótki kontakt z gościem na korytarzu bywa jedyną interakcją, jaką ten zapamięta,
-
odporność fizyczna - praca odbywa się głównie w pozycji stojącej, często w pochyleniu i przy dużym tempie.
Przygotowanie do zawodu daje kształcenie w zawodzie technika hotelarstwa, w ramach którego wyodrębniono kwalifikację obejmującą obsługę gościa i pracę służby pięter, a także szkolenia wewnętrzne prowadzone przez obiekty.
Jaka jest historia zawodu?
Historia zawodu pokojówki wywodzi się ze służby domowej w rezydencjach, gdzie przez stulecia istniał rozbudowany podział obowiązków między osobami odpowiedzialnymi za poszczególne części domu.
Wraz z powstaniem hoteli w XIX wieku model ten przeniesiono do obiektów noclegowych. Wielkie hotele miejskie i kurortowe zatrudniały liczny personel obsługujący piętra, a hierarchia stanowisk odwzorowywała układ znany z dworów: od przełożonej nadzorującej piętra po pracownice odpowiedzialne za konkretne pokoje. Zawód od początku był silnie sfeminizowany, co utrwaliło się także w polskim nazewnictwie.
Wiek XX przyniósł standaryzację. Sieci hotelowe wprowadziły spisane procedury sprzątania, listy kontrolne i normy czasowe, a rozwój pralni przemysłowych oraz środków chemicznych zmienił organizację pracy. Pojawił się także system statusów pokoju, początkowo prowadzony na papierowych raportach, dziś w programach hotelowych aktualizowanych na bieżąco.
Ostatnie lata przyniosły dwie widoczne zmiany. Pierwsza to ograniczanie codziennego sprzątania przy dłuższych pobytach, wprowadzane zarówno z powodów środowiskowych, jak i kosztowych. Druga to rosnąca trudność w pozyskaniu pracowników do służby pięter, przez którą obiekty inwestują w ergonomię pracy, lepszy sprzęt i stabilniejsze warunki zatrudnienia, zwłaszcza w miejscowościach o silnej sezonowości.
Źródła
-
Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej w sprawie klasyfikacji zawodów i specjalności na potrzeby rynku pracy
-
Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, opisy informacyjne zawodów w bazie INFOdoradca+
-
Podstawa programowa kształcenia w zawodzie technik hotelarstwa, kwalifikacja obejmująca obsługę gości i pracę służby pięter
-
Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie
-
Materiały branżowe dotyczące organizacji pracy służby pięter w polskich hotelach
