Kelner - co to?

Kelner to pracownik obsługujący gości w restauracji, kawiarni, barze lub hotelu: przyjmuje zamówienia, podaje potrawy i napoje oraz rozlicza rachunek. Kobieta wykonująca ten zawód to kelnerka.

Kelner pośredniczy między gościem a kuchnią i barem. Przekazuje zamówienie w takiej postaci, by kucharz wiedział dokładnie, co i w jakiej kolejności przygotować, a następnie donosi dania we właściwym momencie i temperaturze. Gość ocenia lokal w dużej mierze przez pryzmat tego kontaktu, bo kuchni zazwyczaj nie widzi.

Nazwa zawodu pochodzi z języka niemieckiego. Niemieckie „Kellner” wywodzi się od słowa oznaczającego piwnicę i pierwotnie określało osobę zarządzającą piwnicą z zapasami i winem. W dawnej polszczyźnie kelnera nazywano także z francuska garsonem, co słownik PWN odnotowuje dziś jako wyraz przestarzały.

Jakie są obowiązki kelnera?

Obowiązki kelnera obejmują przygotowanie sali, obsługę gości od powitania do pożegnania oraz prace porządkowe po zamknięciu.

przygotowanie sali - ustawienie stolików, nakrycie ich obrusami, zastawą, sztućcami i szkłem, uzupełnienie przypraw i serwetek,
powitanie gości i wskazanie stolika, podanie karty,
doradzanie w wyborze - objaśnianie składu potraw, sposobu przyrządzenia i wielkości porcji, polecanie napojów,
przyjęcie zamówienia i przekazanie go do kuchni oraz baru,
podawanie potraw i napojów we właściwej kolejności, wszystkim osobom przy stoliku w tym samym czasie,
dbanie o stolik w trakcie posiłku - zbieranie pustych naczyń, wymiana sztućców, dolewanie napojów,
przyjmowanie uwag i reklamacji oraz przekazywanie ich kierownikowi,
przygotowanie rachunku i przyjęcie płatności,
uporządkowanie stolika i nakrycie go dla kolejnych gości.

Do obowiązków należy też znajomość alergenów w potrawach, ponieważ to do kelnera goście kierują pytania o skład dań. Kelner odpowiada również za zgodność rachunku z zamówieniem i za gotówkę przyjętą w czasie zmiany.

Jakie są metody obsługi kelnerskiej?

Metody obsługi kelnerskiej różnią się tym, gdzie potrawa jest porcjowana i kto nakłada ją na talerz gościa.

obsługa talerzowa - potrawy są porcjowane i układane na talerzach w kuchni, a kelner donosi je do stolika; to metoda stosowana w większości restauracji,
obsługa półmiskowa - dania wynosi się na półmiskach, z których kelner nakłada porcje gościom przy stole albo z których goście częstują się sami; spotykana na przyjęciach,
obsługa z wózka lub stolika pomocniczego - kelner kończy przygotowanie dania na oczach gości, na przykład filetuje rybę, kroi mięso lub miesza sałatkę,
obsługa bufetowa - goście nakładają potrawy sami, a kelnerzy uzupełniają bufet, podają napoje i zbierają naczynia.

Wspólne dla wszystkich metod są zasady techniczne, których uczy się w szkole zawodowej: sposób noszenia kilku talerzy jednocześnie, posługiwanie się tacą, strona, z której podaje się i zabiera naczynia, kolejność obsługiwania osób przy stole. Zasady te mają praktyczne uzasadnienie, ponieważ ograniczają ryzyko potrącenia gościa i pozwalają obsługiwać stolik bez przerywania rozmowy.

Kto oprócz kelnera pracuje na sali restauracyjnej?

Na sali restauracyjnej pracuje zespół, w którym kelner jest stanowiskiem podstawowym, ale nie jedynym.

kierownik sali - odpowiada za rezerwacje, rozmieszczenie gości, grafik zespołu i rozwiązywanie sytuacji spornych,
starszy kelner - nadzoruje wyznaczoną część sali i wspiera mniej doświadczonych pracowników,
kelner - obsługuje przydzielone stoliki,
pomocnik kelnera - donosi potrawy z kuchni, zbiera naczynia i przygotowuje stoliki,
sommelier - doradza w doborze win i odpowiada za ich przechowywanie oraz podawanie,
barman i barista - przygotowują napoje, które kelner zanosi do stolika.

W małych lokalach jedna osoba łączy kilka z tych ról, a właściciel często sam pełni obowiązki kierownika sali. Rozbudowany podział stanowisk spotyka się w restauracjach o wysokim standardzie oraz w hotelach, gdzie zespół obsługuje równocześnie śniadania, restaurację, bar i przyjęcia.

Jak wygląda praca kelnera w hotelu?

Praca kelnera w hotelu różni się od pracy w samodzielnej restauracji większą różnorodnością zadań i rytmem wyznaczonym przez plan dnia gości.

Dzień zaczyna się od śniadań, podawanych zwykle w formie bufetu. Kelnerzy uzupełniają wtedy potrawy, podają kawę i herbatę oraz na bieżąco przygotowują stoliki dla kolejnych osób. Po południu i wieczorem obsługują obiady i kolacje, zarówno z karty, jak i w ramach wyżywienia wliczonego w pobyt, przy czym sprawdzają, jakie świadczenia przysługują danemu pokojowi.

Do zadań hotelowego zespołu kelnerskiego należy ponadto obsługa pokojowa, czyli dostarczanie zamówionych posiłków do pokoi, oraz przyjęcia okolicznościowe, bankiety i przerwy kawowe podczas konferencji. Rachunki za posiłki i napoje kelner może dopisać do rachunku pokoju, który gość reguluje przy wyjeździe. W miejscowościach turystycznych praca ma charakter sezonowy: latem zespoły są powiększane, a obciążenie zmian wyraźnie rośnie.

Jakie kwalifikacje powinien mieć kelner?

Kelner nie musi mieć formalnego wykształcenia kierunkowego, ale zawodu można wyuczyć się w szkole, a kilka wymagań wynika wprost z przepisów.

W polskim systemie oświaty istnieje zawód kelnera, nauczany w branżowej szkole pierwszego stopnia, oraz zawód technika usług kelnerskich, nauczany w technikum. Kształcenie obejmuje między innymi wykonywanie usług kelnerskich, a na poziomie technika także organizację usług gastronomicznych. Wiele osób zdobywa umiejętności na kursach i podczas szkolenia stanowiskowego w lokalu.

Osoba pracująca przy żywności musi mieć orzeczenie lekarskie do celów sanitarno-epidemiologicznych, wymagane ustawą o zapobieganiu oraz zwalczaniu zakażeń i chorób zakaźnych u ludzi. Kelner podający alkohol musi z kolei znać ograniczenia wynikające z ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi: nie podaje go osobom niepełnoletnim ani nietrzeźwym, a w razie wątpliwości co do wieku ma prawo poprosić o dokument.

Poza wiedzą liczą się cechy osobiste:

dobra pamięć i podzielność uwagi,
uprzejmość i opanowanie w kontakcie z wymagającym gościem,
sprawność fizyczna, ponieważ zmiana upływa na nogach,
znajomość języków obcych, zwłaszcza w lokalach hotelowych i turystycznych,
dbałość o wygląd i higienę.

Jak traktować napiwek dla kelnera?

Napiwek jest w Polsce dobrowolnym wyrazem zadowolenia z obsługi, a nie obowiązkową częścią rachunku.

Zwyczajowo zostawia się kwotę odpowiadającą mniej więcej jednej dziesiątej rachunku, zaokrąglając sumę w górę, choć nie ma tu żadnej normy. Napiwek można zostawić gotówką albo, w wielu lokalach, doliczyć do płatności kartą. Część restauracji dolicza opłatę za obsługę większych grup; informacja o niej powinna znajdować się w karcie, tak aby gość znał ją przed złożeniem zamówienia.

Sposób podziału napiwków zależy od zasad przyjętych w lokalu. W jednych miejscach kelner zatrzymuje kwoty otrzymane od swoich gości, w innych trafiają one do wspólnej puli dzielonej także między pomocników, barmanów i kuchnię.

Źródła

Słownik języka polskiego PWN, hasła „kelner” i „garson”
Rozporządzenie Ministra Pracy i Polityki Społecznej w sprawie klasyfikacji zawodów i specjalności na potrzeby rynku pracy
Podstawa programowa kształcenia w zawodach kelner oraz technik usług kelnerskich
Ustawa z dnia 5 grudnia 2008 r. o zapobieganiu oraz zwalczaniu zakażeń i chorób zakaźnych u ludzi
Ustawa z dnia 26 października 1982 r. o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi

Kelner