Recepcja to miejsce w hotelu, pensjonacie lub innym obiekcie przeznaczone do przyjmowania gości i załatwiania formalności związanych z ich pobytem. Tą samą nazwą określa się zespół pracowników, którzy tę obsługę prowadzą, oraz samą czynność przyjmowania gości.
Wyraz pochodzi od łacińskiego „receptio”, czyli przyjęcie. To pierwotne znaczenie zachowało się w innych użyciach słowa: mówi się o recepcji dzieła literackiego przez czytelników albo o recepcji prawa rzymskiego, mając na myśli przyjęcie i przyswojenie czegoś. W języku codziennym recepcją nazywa się też stanowisko przyjmowania interesantów w przychodni, biurowcu czy klubie sportowym.
W hotelu recepcja pełni funkcję punktu, przez który przechodzą niemal wszystkie sprawy gościa, od rezerwacji po rozliczenie. Recepcjonista jest pierwszą osobą, z którą gość rozmawia po przyjeździe, i ostatnią przed wyjazdem, dlatego praca tego działu w dużej mierze kształtuje ocenę całego pobytu.
Jakie są zadania recepcji?
Zadania recepcji obejmują obsługę gościa na każdym etapie pobytu oraz przekazywanie informacji między gościem a pozostałymi działami hotelu.
-
przyjmowanie i potwierdzanie rezerwacji, także telefonicznych i przesyłanych pocztą elektroniczną,
-
zameldowanie - sprawdzenie rezerwacji, rejestracja gościa i wydanie klucza lub karty do pokoju,
-
udzielanie informacji o obiekcie, godzinach posiłków, strefie wellness, dojeździe i okolicy,
-
przyjmowanie próśb i zgłoszeń, na przykład o dodatkową pościel, naprawę usterki lub budzenie,
-
przyjmowanie na przechowanie pieniędzy i cennych przedmiotów oraz bagażu,
-
prowadzenie rachunku gościa, na który trafiają opłaty za nocleg, posiłki i usługi dodatkowe,
-
wymeldowanie - rozliczenie pobytu, przyjęcie płatności i wystawienie dokumentu sprzedaży,
-
przyjmowanie uwag i reklamacji oraz przekazywanie ich osobom odpowiedzialnym.
Recepcja nie wykonuje większości tych usług sama, lecz je uruchamia. Zgłoszenie usterki trafia do działu technicznego, prośba o sprzątanie do służby pięter, a rezerwacja stolika do restauracji. Od sprawności tego obiegu informacji zależy, jak szybko prośba gościa zostanie spełniona.
Kto pracuje w recepcji?
W recepcji pracują recepcjoniści kierowani przez kierownika działu, a w większych obiektach także osoby na stanowiskach wyspecjalizowanych.
-
kierownik recepcji - układa grafik, szkoli zespół, odpowiada za standard obsługi i rozstrzyga sprawy sporne,
-
recepcjonista - obsługuje przyjazdy i wyjazdy, odpowiada na pytania i prowadzi rachunki gości,
-
recepcjonista nocny - oprócz obsługi gości zamyka dzień w systemie hotelowym, czyli sprawdza obciążenia rachunków i przygotowuje zestawienia dla dyrekcji,
-
pracownik działu rezerwacji - zajmuje się zapytaniami, ofertami i rezerwacjami grupowymi,
-
konsjerż - pomaga w sprawach wykraczających poza zwykłą obsługę, takich jak bilety, transport czy rezerwacje w mieście,
-
bagażowy i portier - witają gości przy wejściu, pomagają z bagażem i wskazują drogę do pokoju.
W małych obiektach wszystkie te role pełni jedna lub dwie osoby na zmianie. Przygotowanie do pracy daje kształcenie w zawodzie technika hotelarstwa, w którym wyodrębniono kwalifikację dotyczącą realizacji usług w recepcji. Poza wiedzą zawodową liczą się znajomość języków obcych, opanowanie i umiejętność rozwiązywania kilku spraw jednocześnie.
Jak zorganizowana jest praca recepcji?
Praca recepcji jest zorganizowana zmianowo, a w hotelach prowadzona zwykle przez całą dobę, ponieważ goście przyjeżdżają i zgłaszają potrzeby o różnych porach.
Zmiana poranna obsługuje przede wszystkim wyjazdy i rozliczenia. Popołudniowa przyjmuje nowych gości, a nocna czuwa nad bezpieczeństwem obiektu i porządkuje dane z minionego dnia. Każda zmiana przekazuje następnej informacje o sprawach niezałatwionych, spodziewanych przyjazdach i szczególnych życzeniach.
Podstawowym narzędziem jest program do zarządzania hotelem. Zapisuje się w nim rezerwacje, przydziela pokoje, prowadzi rachunki i śledzi stan przygotowania poszczególnych jednostek. Dzięki temu recepcjonista widzi, który pokój został już posprzątany i sprawdzony, a więc może być wydany gościowi. Z tym samym programem połączone są często systemy sprzedaży w restauracji i w strefie zabiegowej, dzięki czemu wydatki gościa trafiają na jeden rachunek.
Przepisy o kategoryzacji obiektów hotelarskich łączą zakres usług recepcyjnych z kategorią hotelu: im więcej gwiazdek, tym szersze wymagania wobec obsługi i wyposażenia części wejściowej.
Jakie dane zbiera recepcja i jak je chroni?
Recepcja zbiera dane potrzebne do zawarcia i wykonania umowy o nocleg, czyli przede wszystkim imię i nazwisko gościa, dane kontaktowe oraz informacje o pobycie.
Przetwarzanie tych danych podlega ogólnemu rozporządzeniu o ochronie danych, znanemu pod skrótem RODO. Wynika z niego zasada ograniczenia danych do niezbędnego minimum oraz obowiązek ich zabezpieczenia. Recepcjonista nie podaje więc osobom postronnym numeru pokoju ani informacji, czy dana osoba przebywa w hotelu, a połączenia telefoniczne do gości przełącza bez ujawniania tych szczegółów. Z tego samego powodu numer pokoju zapisuje się na etui karty, a nie wypowiada na głos przy innych osobach.
Z recepcją wiąże się także odpowiedzialność za mienie. Zgodnie z Kodeksem cywilnym utrzymujący hotel odpowiada za rzeczy wniesione przez gościa i ma obowiązek przyjąć na przechowanie pieniądze, papiery wartościowe oraz cenne przedmioty. Odmówić może tylko wtedy, gdy rzeczy zagrażają bezpieczeństwu, są zbyt wartościowe w stosunku do standardu obiektu albo zajmują zbyt dużo miejsca.
Czym recepcja różni się od holu i od konsjerża?
Recepcja jest stanowiskiem obsługi i działem hotelu, hol jest pomieszczeniem, a konsjerż osobą wyspecjalizowaną w załatwianiu spraw gości poza standardowym zakresem usług.
Hol, nazywany też lobby, to przestrzeń wejściowa z miejscami do siedzenia, w której goście czekają, spotykają się i odpoczywają. Lada recepcyjna zwykle się w nim znajduje, ale stanowi tylko jego część. Zaplecze recepcji, z biurem rezerwacji i pomieszczeniem na bagaż, pozostaje dla gości niewidoczne.
Konsjerż działa obok recepcji, zwłaszcza w hotelach wyższych kategorii. Recepcjonista zajmuje się pobytem w obiekcie: pokojem, rachunkiem, kluczem. Konsjerż organizuje to, co dzieje się poza nim, na przykład zamawia taksówkę, kupuje bilety do teatru i poleca restauracje. W mniejszych hotelach zadania te przejmuje recepcja.
Jak zmieniała się recepcja hotelowa?
Recepcja hotelowa ukształtowała się w XIX wieku, gdy wraz z rozwojem kolei powstały duże hotele miejskie przyjmujące dziesiątki gości dziennie.
W dawnych zajazdach przyjezdnych witał sam gospodarz. Wielkie hotele potrzebowały stałego stanowiska przy wejściu, na którym prowadzono księgę gości, wydawano klucze zawieszone na tablicy i odkładano korespondencję do przegródek oznaczonych numerami pokoi. W XX wieku doszła do tego centrala telefoniczna, a w drugiej połowie stulecia pierwsze komputerowe systemy rezerwacji.
Ostatnie lata przyniosły dalszą zmianę: rezerwacje i płatności przeniosły się do internetu, klucze zastąpiono kartami, a część formalności można załatwić przed przyjazdem albo w samoobsługowym urządzeniu. Recepcja nie zniknęła jednak z hoteli wypoczynkowych, w których goście oczekują rozmowy, porady i reakcji na nietypowe sytuacje.
Źródła
-
Słownik języka polskiego PWN, hasło „recepcja”
-
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych
-
Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie
-
Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, przepisy o odpowiedzialności utrzymujących hotele i podobne zakłady
-
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych
